Gastgeber, die Gäste hassen?

Wir lieben unsere Gäste. Die meisten jedenfalls. Zugegeben, etwa einmal im Jahr gibt es eine Familie oder Gruppe, die es uns schwer macht. Sie lassen den Grill mit der Asche im Regen stehen, schleppen Kissen aus dem Wohnzimmer in den Garten (und lassen sie dort liegen), hinterlassen verderbliche Lebensmittel in Schrank, Backofen und Kühlschrank oder lassen Fenster und Türen offen, wenn sie abreisen. Das geschieht aber nur selten, wie gesagt, höchstens einmal im Jahr. (Darum bin ich zuversichtlich, dass es dieses Jahr nicht noch einmal vorkommen wird …) Und wir arbeiten weiterhin daran, unsere Gäste glücklich zu machen.

Ich bin aber selbst auch als Gast unterwegs und dann frage ich mich, warum ich als gut und pünktlich zahlender Gast schlecht behandelt werde. Zum Beispiel hatten wir in London eine Ferienwohnung für 6 Personen, mit 3 Schlafzimmern und 2 Badezimmern, nicht billig, wie Sie sich denken können. Es gab für jeden von uns 1 bis maximal 2 Handtücher – für eine ganze Woche! In den Küchenschränken fanden sich exakt 6 tiefe Teller, 6 Frühstücksteller, 6 Gläser und 6 Messer usw. Wir waren also gezwungen, die Spülmaschine täglich laufen zu lassen, wenn wir nicht selber spülen wollten. Ein scharfes Messer suchten wir vergebens.

Ein Handtuch pro Person – für eine ganze Woche

Es gab keine Möglichkeit, die Gastgeberin zu erreichen und die fehlenden Handtücher zu reklamieren. Erst nach unserem Aufenthalt kam die übliche Zufriedenheitsanfrage – die ich ehrlich beantwortet habe. Nachdem ich mir die Mühe gemacht hatte, alle Enttäuschungen auf Englisch aufzuschreiben, kam als Antwort – nichts. Kein Wort des Bedauerns, kein Dank für meine konstruktive Kritik, überhaupt keine Antwort. So viel zum Thema Kommunikation mit dem Gast 🙁

In Bremen hatten wir zu zweit ein nettes Appartment. Allerdings war es fast doppelt so teuer wie das, das wir sonst beziehen – und dabei rudimentär bis spartanisch ausgestattet. Statt eines gemütlichen Sofas 2 Wartezimmersesselchen mit geraden Rückenlehnen. Der Fernseher hatte nur hessische Regionalsender programmiert, nicht mal ARD und ZDF. Das versprochene Radio suchten wir vergeblich. Statt eines Arbeitsplatzes, wie er in der Beschreibung stand, gab es einen runden Küchentisch mit unbequemen Stühlen. Natürlich gab es weder ein Fläschchen Wein noch ein Schokolädchen zur Begrüßung, aber solche Extras hatten wir schon gar nicht erwartet.

Knapp 20 cm breiter Spindschrank: So machen Sie Ihre Gäste nicht glücklich

Die Krönung waren die Spindschränke: 20 cm breit, oben eine Miniablage, die gerade für ein paar Socken und Unterwäsche reichte, darunter 2 Kleiderbügel für jeden von uns. Keinerlei Kommode oder Herrendiener, so dass wir nicht wussten, wo wir unsere T-Shirts und Kleider lassen sollten. Es ist ja kein Problem, für zwei Tage aus dem Koffer zu leben. Aber: Die Mindestbuchungszeit für diese Wohnung ist eine Woche! Und sie kostet 95 € am Tag! Im Hotel wären wir zum gleichen Preis besser aufgehoben gewesen.

Da hätte es auch nicht so gemüffelt: Der Geruch nach schlecht getrockneter Wäsche stieg uns am ersten Tag in die Nase und ließ sich nicht aus dem Schlafzimmer entfernen. Dazu zwei schmierige Nachttische aus Glas, auf die man kein Buch legen möchte, geschweige denn eine Brille oder ein Handy.

Am Wochenende ist die Rezeption nicht besetzt …

Ja, wir haben uns beschwert, denn der Vermieter muss ja die Chance haben, etwas zu verbessern. Erst mal ging es uns um die wichtigsten Dinge: Ein Radio. Wir hatten unseres zu Hause gelassen, weil ja eines da sein sollte. Wir hören jeden Morgen und Abend wenigstens die Nachrichten, oft auch abends Musik. Und nein, es ging nicht, über den Fernseher Radio zu hören. Als wir das bemängelten, kam die lapidare Antwort, wir sollten es über den Fernseher versuchen … übrigens erst nach drei Tagen, denn „am Wochenende ist die Rezeption nicht besetzt“. Hallo? Gäste in den Ferienwohnungen, aber kein Ansprechpartner erreichbar? Was ist denn, wenn ein Notfall ist?

Mit zwei Handtüchern kommen wir nicht über die ganze Woche, und in der Küche gab es auch nur ein einziges Trockentuch. Diese Beschwerde nahm die Vermieterin auf und brachte uns nach 4 Tagen frische Handtücher, abgezählt. Wenn wir mehr bräuchten, sollten wir pro Paket 10 € (!!!) bezahlen! Ich wollte die allerdings nicht kaufen, nur benutzen … Übrigens habe ich ihr nicht geglaubt, dass sie uns sowieso turnusmäßig frische Handtücher gebracht hätte. Davon war nämlich vorher nie die Rede.

Eine weitere Rolle Toilettenpapier ist nicht im Preis drin?

Eine weitere Rolle Toilettenpapier war allerdings nicht im Preis inbegriffen, die müssten wir uns selbst besorgen. Abgesehen davon, dass mir solcher Geiz und solcher Nicht-Service absolut unverständlich sind, zweifle ich auch an der Geschäftstüchtigkeit der Dame: Wenn ich mit einer zusätzlichen Rolle Klopapier und einem kleinen geliehenen Radio meine Gäste glücklich mache und sie mir dafür eine gute Bewertung hinterlassen, dann mache ich das doch. Andersrum gefragt: Ist das Einsparen einer Rolle Toilettenpapier für 30 Cent oder so es wert, dass der Gast eine schlechte Bewertung schreibt? Denn das werde ich machen, eine schlechte Bewertung schreiben:

1. Einige Dinge fehlten, die in der Beschreibung standen, vor allem ein Radio und ein Arbeitsplatz.
2. Die rudimentäre Ausstattung und abgezähltes Verbrauchsmaterial machen beim Gast den Eindruck, dass er nicht erwünscht ist.
3. Schlechter, miefiger Geruch im Schlafzimmer und schmierige Nachttischchen sowie der Splitter einer Kachel in der Dusche, auf den ich beinahe getreten wäre, lassen an der Gesamt-Sauberkeit starke Zweifel aufkommen.
4. Alles zusammen berechtigt zur Einschätzung, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht stimmt.

Wenn es nur einer dieser Punkte gewesen wäre und wenn ich das Gefühl gehabt hätte, als Gast wertgeschätzt zu sein, würde ich garantiert nichts sagen, großzügig über den kleinen Mangel hinwegsehen und sogar Sternchen geben. Aber alles zusammen und eine fast schon unfreundliche Reaktion auf unsere Beschwerden machten aus leicht enttäuschten Gästen unzufriedene Gäste, die ihrer Unzufriedenheit Luft machen werden.

Gäste glücklich machen ist leicht

Für mich ist diese frische Erfahrung eine erneute Bestätigung meiner Strategie: Viele Handtücher im Schrank machen meine Gäste glücklich. Toilettenpapier-Reserven im Badunterschränkchen und zusätzlich eine Packung im Vorratskeller kosten wenig, bewirken viel. In den Schränken großzügige Ablageflächen, hömmele Kleiderbügel an den Stangen und viele weitere Ablagen und Aufhängemöglichkeiten in Schlaf- und Badezimmern lassen erst gar keine schlechte Stimmung aufkommen.

In den Küchenschränken und -schubladen alles, was man braucht: Gute scharfe Messer, Sparschäler und Suppenkellen, Zitronenpresse und Milchschäumer lassen keine Wünsche offen. Und wenn ein Gast eine Anregung hat, wird er beim nächsten Besuch das Vermisste garantiert vorfinden. So haben wir in den letzten beiden Jahren eine zusätzliche Beleuchtung an der Terrasse angebracht, einen zweiten großen Topf und einen Eierpicker besorgt und zwei Teepötte in den Schrank gestellt, einen kleineren und einen größeren, damit unsere englischen Gäste abends ihren geliebten Tee trinken können. Alle diese Dinge und einige mehr sind auf gute Anregungen unserer Gäste zurückzuführen, vielen Dank dafür!

Und vor allem: Alles riecht gut und frisch, wenn die Gäste ankommen, und sie werden kein Stäubchen unterm Bett finden und auch sonst nichts, was unangenehme Gefühle oder gar Ekel erzeugen könnte.

Anregungen sind stets willkommen

Wer als Gastgeber seine Gäste zufriedenstellen möchte, sollte sich Anregungen holen und weiterbilden. Auf dem Business Blog von trivago gibt es regelmäßig Tipps, die nicht viel kosten, aber viel bringen, zum Beispiel „Zehn einfache Tipps zur Verbesserung der Gästezufriedenheit„.

Worauf legen Sie, lieber Leser, liebe Leserin, besonderen Wert, wenn Sie eine Ferienwohnung haben? Denken Sie, ich bin zu kritisch oder können Sie meinen Ärger nachvollziehen? Ich freue mich auf Ihren Kommentar!